Il ruolo del Quality Control Management nell’Hotellerie
Per tale ruolo servono competenze tecniche come sintesi, logica, organizzazione e problem solving, oltre a soft skills come doti relazionali e chiarezza comunicativa
È essenziale ottenere il consenso del team sulle regole stabilite. Un Quality Manager crea SOP (Standard Operating Procedure) per garantire processi efficaci e conformi agli obiettivi aziendali. Deve ascoltare e considerare sempre la percezione dell’ospite. Condivide i valori del brand e conosce a fondo tutte le procedure operative fino al dress code e al linguaggio del personale. Il suo ruolo impatta direttamente sulla qualità e sul marketing dell’hotel.
Le osservazioni da esterno e sul campo, non dietro a un pc, sono le più attendibili. Da esterno, nel senso di operatore che è “all’esterno” del settore ricettivo. “Sul campo”, nel senso che bisogna fare a piedi almeno quindici minuti sugli assi nord-est-sud-ovest del bacino gravitazionale su cui si colloca una struttura alberghiera per capirla. Non guardo mai i siti web dove la palestra di un hotel è fotografata coi filtri giusti e s’intravede lo skyline di Milano, Roma, Firenze, Napoli al loro massimo splendore giornaliero o notturno. E premetto che una certa Hotellerie tutta fronzoli, luccichii e zero servizi, non è nelle mie corde né è il mio mestiere, che è quello del Wellness Management. Ciò nonostante, il non avere la “polvere” addosso da hospitality manager nel settore da anni, che s’innamora delle scelte strategiche che fa, può essere un vantaggio: fa vedere meglio le cose, con più distacco, più disincanto.
Quest’analisi non vuole proporre numeri, dati, tabelle, leggi. L’idea, al contrario, è che quanto più si vada verso un’applicazione strategica in “presbiopia” e saggia sugli interventi da fare, quanto più gli spunti tattici saranno utili. Per dirla meno filosoficamente e più tecnicamente, la procedura-fase-uno è stata elaborare il modello concettuale passeggiando e respirando le atmosfere del luogo-Wellness&Spa prima d’entrarci, durante e dopo. Poi, nella procedura-fase-due, sono passato al modello simulato sulla carta (quello sì al pc), dopo aver provato gli spazi spogliatoio, chiacchierato a braccio coi clienti camminando sul tapis, interloquito amabilmente coi collaboratori della struttura, provato aree doccia, saune, servizi accessori e trattamento Spa. E per chiudere il cerchio, colazione e menù, possibilmente healthy. Quando c’era. Test filiera concluso. Nella procedura-fase-tre sono quindi passato all’elaborazione del modello operativo teorico.
L’aspetto divertente o che lascia perplessi, dipende dai punti di vista, è che alla fine il modello teoricamente operativo suggerito viene sempre scartato, almeno in alcune conversazioni con esperti del settore (infatti le luxury gym in hotel continuano a restare vuote, mentre le spa pesano come un costo inaudito e vanno a sempre singhiozzo). Forse è inaccettabile che un “esterno” osi vedere disfunzioni in un servizio che è peraltro decisivo nella filiera della Grande Accoglienza Italiana. La quale non accoglie troppo bene l’Executive Wellness Service e men che meno ne abbraccia correttamente altre filiere (F&B).
Peccato, perché farebbe vendere più camere, incrementerebbe il tempo di permanenza medio in hotel, farebbe parlare di se la struttura ricettiva e sarebbe in ogni caso una albergo-notizia, perché la parola benessere è associata pure al cuscino. O più recentemente al topper, senza il quale sembra non si possa più dormire sereni. Invertendo il tema sul Quality Control Management, invece, sarei curioso, grato e prenderei in grande considerazione i feed-back di manager e/o rappresentanti delle gestioni di catene di hotel che mai sentissero l’esigenza di far visita circostanziata in un centro fitness. Da loro accetterei indicazioni preziose sulla gestione del fattore accoglienza, che nel nostro settore fitnessista è in mano a receptioniste multi-tasker e istruttori che si materializzano solo se si compra il pacchetto Personal con moneta sonante. Detto questo, saltando a piè pari sulla sponda del Quality Control Management applicato al settore Wellness& Spa in hotellerie, vado al punto.
Tempo fa e per un anno esatto sono stato incaricato di svolgere il ruolo di Mystery Guest. L’analisi sarebbe stata ovviamente circoscritta al comparto Wellness&Spa, mio unico campo di conoscenze nell’hospitality. Come premesso, sono le mie modeste ma pluriennali fitness management skills ad averne giustificato la richiesta: del resto non distinguerei un rosso da un altro se non con l’etichetta bene in vista. Ora, per ragioni di tempo limitato, tutta quella serie di osservazioni sono state raccolte esclusivamente in ambito nazionale ma quei dati sono più che sufficienti per tracciare un’analisi attendibile dal lato cliente 2025 (questa in effetti è la nostra quarta digressione sull’hotellerie e le precedenti contengono già elementi di quel lungo giro). Mi è stato proposto, pertanto, di entrare nei panni del “pretenzioso” cliente che conosce a fondo le caratteristiche di un progetto wellness&spa solo perchè ha messo mano organizzativa su decine di centri fitness più o meno importanti sparsi qua e là in Italia.
Fatta una prima ricognizione-test, impostato il lavoro, ho stabilito che come “Mystery Guest” avrei dovuto e voluto pretendere il massimo sui tre fronti dell’erogato wellness nella struttura ricettiva oggetto di sopralluogo di volta in volta. Questi i tre fronti:
1. le strutture e spazi di attività destinati a Wellness&Spa nell’hotel;
2. le tecnologie per l’attività fisica e il lay-out dei macchinari isotonici-cardio in relazione a dimensione e forma della Wellness Room;
3. le risorse umane, i tecnici e gli operatori wellness internalizzati e purtroppo spesso esternalizzati, a chiamata, tema su cui continuo ad avere dubbi.
Si tratta dei tre fattori principali di forza o debolezza di qualsiasi punto wellness, che si tratti della palestra di periferia condotta a livello familiare, della catena di quattromila centri sparsi nei cinque continenti o della Luxury Hotel Wellness Room più cara al mondo. Partiamo quindi dal fattore 1-Strutture, generalizzando, così non si offende nessuno, vista l’educata accoglienza da parte delle hotel conciergerie che magari ne avessimo nei centri fitness, dove la reception è più concentrata a fare contratti al telefono che a sorriderti e ad accompagnarti negli spogliatoile prime volte. Hotel Conciergerie batte Fitness Receptiontre a zero, ma il problema in discussione qui è ben oltre la Conciergerie dell’Albergo.
(1. continua)
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