Il problemi del front office si risolvono con l’AiDa

L’intelligenza artificiale entra nel cuore delle operations alberghiere con soluzioni progettate per incidere su efficienza e ricavi. AiDA introduce un modello di reception ibrida che automatizza le interazioni e riduce le frizioni nei processi di prenotazione

Nel sistema alberghiero, il front office continua a rappresentare un punto di snodo ad alta intensità operativa e, al tempo stesso, una delle principali aree di dispersione del potenziale commerciale. La gestione simultanea di accoglienza fisica, telefonate, e-mail e messaggistica genera una frammentazione che si traduce in tempi di risposta non omogenei, soprattutto nelle fasce orarie serali e notturne o nei momenti di picco.

A questo si aggiunge una carenza strutturale di personale qualificato, che costringe le strutture a operare con organici ridotti e con una distribuzione delle mansioni poco sostenibile nel medio periodo. Il risultato è un doppio effetto: da un lato, un carico operativo elevato sul personale; dall’altro, una perdita concreta di opportunità di vendita, legata alla mancata o ritardata gestione delle richieste.

In particolare, il canale telefonico resta uno dei più critici. La mancata risposta immediata o l’impossibilità di gestire più chiamate in contemporanea porta frequentemente all’abbandono del contatto da parte del cliente, con un impatto diretto sulla conversione. Analogamente, richieste via e-mail o messaggistica ricevute fuori orario vengono spesso gestite con ritardo, ampliando il divario tra domanda e risposta.

Oggi l’adozione di sistemi di automazione conversazionale, progettati per intervenire sulle attività ripetitive e a basso valore aggiunto, permettono di ridurre sensibilmente  i tempi di risposta, garantendo continuità operativa.

AiDA: architettura, funzioni e integrazione nei processi

Tra le soluzioni sviluppate in questa direzione si inserisce AiDA (Artificial Intelligence Digital Agent), piattaforma realizzata da AIM Solutions e progettata specificamente per il comparto turistico-ricettivo.

Il sistema si basa su un’architettura multicanale che integra voce, web, WhatsApp ed e-mail in un’unica interfaccia conversazionale. La gestione delle richieste avviene in tempo reale, con tempi di risposta nell’ordine di pochi secondi e copertura operativa continua, 24 ore su 24. La piattaforma è configurata per operare in 25 lingue, elemento rilevante in un contesto caratterizzato da una domanda internazionale.

Dal punto di vista funzionale, AiDA è progettata per gestire in autonomia le interazioni ricorrenti: richieste di disponibilità, informazioni sui servizi, condizioni di soggiorno e preventivazione. Il sistema è integrato con booking engine e channel manager, consentendo l’accesso diretto ai dati aggiornati di disponibilità e tariffe e la generazione automatica di offerte personalizzate.

Uno degli elementi distintivi riguarda il presidio del canale voce. A differenza delle soluzioni basate esclusivamente su chat, AiDA è sviluppata per rispondere anche alle chiamate telefoniche con una voce naturale, riducendo i tempi di attesa e gestendo più interazioni in parallelo. Questo consente di intervenire su uno dei principali punti di frizione nel processo di prenotazione.

Secondo i dati forniti dall’azienda, il sistema è in grado di gestire fino all’89% delle richieste standard, riducendo i tempi di risposta fino al 97%. L’effetto operativo è una riduzione del carico sulle risorse interne e una maggiore continuità nella gestione del contatto con il cliente. Sul piano commerciale, l’impatto si traduce in un incremento delle prenotazioni dirette che può arrivare fino al 12%, grazie alla rapidità di risposta e alla capacità di intercettare richieste anche fuori orario.

La logica operativa resta ibrida: le interazioni che richiedono valutazioni complesse o gestione relazionale vengono trasferite al personale, mentre l’AI si concentra sull’automazione dei flussi ripetitivi. Questo consente di mantenere un presidio umano nei momenti chiave, senza rinunciare all’efficienza nei processi standardizzati.

Sviluppata all’interno dell’incubatore i3P del Politecnico di Torino, la soluzione è stata inserita tra i progetti segnalati per il turismo 2025 nell’ambito del Premio Speciale Repower all’Innovazione Turismo, a conferma dell’interesse crescente verso applicazioni verticali dell’intelligenza artificiale nel settore.

“Il comparto turistico-ricettivo si confronta da tempo con una carenza strutturale di personale e con una gestione frammentata delle attività di front office – osserva Simone Russo, CEO di AimSolutions.it  – In molti casi, i receptionist devono alternare accoglienza, conciergerie e gestione delle richieste, con un impatto diretto sulla qualità del servizio e sui tempi di risposta. Un sistema conversazionale integrato che opera su più canali e risponde in pochi secondi consente di ridurre queste criticità, migliorando la continuità del servizio e supportando la crescita delle prenotazioni dirette. L’obiettivo è intervenire sulle attività ripetitive, lasciando allo staff la gestione delle interazioni che richiedono competenze relazionali e decisionali”.

Info: www.aimsolutions.it