Il rendering non fa il check-in

Da quando abbiamo preso in gestione un albergo, dormiamo ogni notte in una camera diversa

Non è esattamente il modo più comodo di iniziare una nuova avventura imprenditoriale: ogni sera si rifà la borsa, si cambia piano, si dimentica qualcosa nella camera precedente. Ma è probabilmente uno dei sistemi più efficaci che abbiamo trovato per capire davvero l’albergo che abbiamo deciso di trasformare.

Perché una camera si può misurare, fotografare, disegnare, renderizzare; si possono scegliere materiali, colori, tessuti e luci, ma per capire se funziona bisogna dormirci.

Bisogna arrivarci la sera stanchi, appoggiare una valigia, cercare una presa per il telefono, capire come si accendono le luci senza illuminare improvvisamente tutta la stanza. Bisogna fare una doccia, trovare un posto per il beauty, capire dove appendere l’asciugamano. Bisogna provare a leggere a letto e poi spegnere tutto, possibilmente senza doversi rialzare. E poi bisogna ascoltare.

Il rumore del fan coil che durante il giorno sembrava assolutamente accettabile, lo scarico della camera accanto, l’ascensore, la porta del corridoio, il minibar. E scoprire che quel piccolo led blu, assolutamente insignificante alle tre del pomeriggio, alle tre di notte illumina il soffitto come una pista di atterraggio. Sono dettagli; ma l’ospitalità è fatta in buona parte proprio di questo.

Negli ultimi anni il design alberghiero ha raggiunto livelli straordinari. Non abbiamo mai avuto tanti materiali, tecnologie, competenze e possibilità progettuali, eppure continuiamo a entrare in camere bellissime nelle quali non sappiamo dove aprire una valigia. Troviamo comodini perfettamente proporzionati alla testiera sui quali non stanno contemporaneamente un telefono, un paio di occhiali e un bicchiere d’acqua, bagni spettacolari con pochissimo spazio per appoggiare qualcosa, prese elettriche nascoste con grande eleganza proprio nel punto in cui nessuno penserà mai di cercarle.

Non sono necessariamente errori di progettazione, molto spesso sono errori di prospettiva: un hotel viene progettato guardandolo; l’ospite, invece, lo usa. Tra queste due azioni esiste uno spazio enorme nel quale dovrebbe entrare quello che potremmo chiamare il collaudo umano del progetto.

Naturalmente esistono mock-up room, test tecnici, verifiche impiantistiche e lunghe liste di standard, ma quanti progetti vengono realmente provati compiendo, uno dopo l’altro, tutti i gesti che un ospite farà in quella stanza? Arrivare con due trolley, aprirli, appendere un cappotto bagnato. Caricare contemporaneamente due telefoni e un computer, o fare una doccia senza allagare il pavimento e asciugarsi i capelli guardandosi allo specchio. Lavorare un’ora al computer. Bere qualcosa a letto. Alzarsi nel cuore della notte senza accendere una luce da sala operatoria.

Forse dovremmo smettere per qualche ora di guardare la camera e cominciare ad abitarla, anche se questo non sarebbe sufficiente. Perché l’ospite utilizza soltanto una parte del progetto alberghiero. L’altra viene utilizzata, ogni giorno e molto più intensamente, dalle persone che nell’hotel lavorano.

Ed è qui che il rendering mostra definitivamente i suoi limiti. Una poltrona può essere bellissima. Ma qualcuno dovrà spostarla per pulire. Una testiera può essere spettacolare, ma qualcuno dovrà togliere la polvere dalle sue scanalature. Un tavolino può sembrare leggerissimo in fotografia e pesare parecchio quando viene spostato per la ventesima volta nella stessa mattina.

E non basta coinvolgere nel progetto direttori e capi servizio, come spesso correttamente si suggerisce. Bisognerebbe ascoltare chi quei gesti li compie davvero.

La cameriera ai piani che rifà quindici camere sa cose sul design che difficilmente emergeranno durante una riunione di progetto. Sa dove l’aspirapolvere non passa, quale superficie trattiene ogni impronta, quale angolo richiede ogni giorno un gesto inutile, quale oggetto deve essere continuamente sollevato o spostato. Chi lavora al ricevimento sa dove finisce il pacco consegnato mentre si sta facendo un check-in, dove manca sempre una presa, dove si accumulano inevitabilmente le cose che il progetto aveva immaginato non dovessero esistere. Un cameriere sa quanti passi inutili separano una postazione da ciò che gli serve cinquanta volte durante un servizio. Un barista scopre molto rapidamente se un bancone è stato progettato per essere fotografato o per preparare cento caffè. Un manutentore sa quanto costa, in tempo e denaro, raggiungere qualcosa che nel progetto doveva semplicemente rimanere invisibile.

Sono osservazioni minuscole. Ed è proprio questo il punto. Un errore progettuale che fa perdere dieci secondi sembra irrilevante. Finché qualcuno non ripete quel gesto cinquanta volte al giorno, trecento giorni all’anno, a quel punto il design smette di essere soltanto estetica e diventa produttività, costo del lavoro, manutenzione.

E, non meno importante, qualità della vita di chi lavora.

Forse dovremmo quindi cambiare anche le domande che facciamo al personale quando progettiamo o ristrutturiamo un hotel: “Cosa cambieresti?” è una domanda troppo grande e produce quasi sempre risposte altrettanto grandi.

Molto più interessante sarebbe chiedere: qual è la cosa che fai ogni giorno che ti fa perdere tempo? Che cosa devi continuamente spostare? Dove fai ogni volta tre passi che potrebbero essere uno? Che cosa è difficile da pulire? Dove ti manca sempre qualcosa?

E, soprattutto: qual è quella cosa che ogni giorno ti fa pensare “chi l’ha progettata non ha mai lavorato qui”? Probabilmente le risposte non saranno particolarmente affascinanti: parleranno di prese, ripiani, porte, centimetri, cassetti, interruttori, passaggi e punti luce.

Difficilmente finiranno su Instagram. Ma forse è proprio questa una delle responsabilità più interessanti del design alberghiero: rendere straordinariamente semplice ciò che viene ripetuto ogni giorno. Un buon progetto non dovrebbe costringere l’ospite a capire come funziona una camera, e non dovrebbe costringere chi ci lavora a inventare continuamente soluzioni per aggirare ciò che non funziona. La bellezza rimane fondamentale perché non si tratta di contrapporre estetica e funzione, né di immaginare alberghi progettati come efficientissime macchine prive di anima. Al contrario. Il grande design riesce a far convivere entrambe le cose così bene che quasi non ce ne accorgiamo.

Forse, allora, prima di dichiarare concluso un progetto alberghiero dovremmo aggiungere qualche voce alla lista dei collaudi: il progettista dovrebbe dormirci, il proprietario anche. Il direttore certamente. Ma poi bisognerebbe consegnare quella camera per qualche giorno a chi dovrà pulirla, manutenerla e farla funzionare. E chiedergli di non essere gentile.

Perché un rendering può raccontare magnificamente come sarà un hotel. Ma non farà mai un check-in, e soprattutto non dovrà rifare quindici camere domani mattina.