Trasformazione digitale e ospitalità: la tecnologia a supporto di dipendenti e clienti

Per affrontare le numerose sfide che l’odierna industria dell’ospitalità deve affrontare, le imprese stanno investendo sempre più nelle piattaforme digitali. L’intenzione alla base di questo investimento è quella di creare una migliore esperienza per il cliente finale attraverso la progettazione di un ambiente di lavoro che abbia al centro la soddisfazione e il successo dei dipendenti.

Secondo l’Hospitality and Travel Survey 2021^[1] condotto da IDC, quasi un quarto degli operatori che operano nei settori dell’ospitalità e del travel (24,1%) afferma di aver aumentato i budget destinati all’Information Technology per tenere il passo con le richieste degli ospiti. Circa il 22% degli operatori afferma che la spesa IT sarà rafforzata per migliorare l’efficienza operativa, per l’automatizzazione dei flussi di lavoro e per offrire ai clienti nuove funzionalità sempre più tecnologiche e contactless. Sempre secondo il report entro il 2026 il 50% delle aziende del settore travel & hospiltality riuscirà a trovare delle soluzioni in grado di automatizzare completamente attività intelligenti e comunicazioni aperte tra dipendenti e data processes.

In questo contesto, il ruolo del direttore informatico (CIO, Chief Technology Officer) è diventato ancora più fondamentale man mano che le organizzazioni portano avanti il processo di innovazione dell’infrastruttura tecnologica, integrando tutte le funzionalità e le applicazioni tra le funzioni aziendali.

Comprendere l’importanza delle piattaforme digitali: il ruolo chiave del direttore informatico

Laurent Homeyer, strategic industry advisor,    retail and hospitality di Workday

Il ruolo del CIO nel settore dell’ospitalità è fondamentale in quanto è responsabile dello sviluppo e dell’implementazione della strategia tecnologica dell’intera organizzazione: saranno loro i leader che identificheranno le tecnologie che consentiranno all’impresa di essere più agile, efficiente e incentrata sulle necessità del futuro dei clienti. I direttori informatici dovranno anche avere una profonda conoscenza del settore del turismo e dell’ospitalità, delle tendenze digitali che lo stanno plasmando e delle competenze tecniche necessarie per selezionare e implementare le soluzioni migliori tenendo anche in considerazione lo scenario turistico globale. In tutto questo sarà necessario che siano in grado di collaborare con successo con gli altri membri della C-Suite, gestire e motivare il team IT e comunicare in modo efficace con tutte le parti interessate.

Il CIO avrà una panoramica della piattaforma globale man mano che la digitalizzazione avanza e deve garantire che i dati provenienti da tutti i reparti siano condivisi in un unico luogo, consentendo all’organizzazione di implementare gli strumenti per competere in modo efficace. È fondamentale che ciò avvenga in linea con le altre linee di business. Per il direttore finanziario, ad esempio, nuovi KPI, un’unica fonte di verità e strumenti di contabilità integrati offrono nuove funzionalità in linea con le esigenze aziendali in continua evoluzione.

In che modo la tecnologia influisce sull’esperienza del cliente?

Secondo il Future Enterprise Resiliency & Spending Survey di IDC del luglio 2021, il miglioramento del coinvolgimento e della soddisfazione dei dipendenti porta a una migliore esperienza del cliente e a livelli più elevati di gradimento del cliente.

In questo senso i lavoratori del settore dell’ospitalità saranno più inclini a lavorare meglio e a essere più produttivi e, poiché la stragrande maggioranza dei lavori nell’ospitalità è rivolta ai clienti, ciò ha un impatto diretto sull’esperienza dei clienti. L’obiettivo finale è chiaro: portare i clienti alla fidelizzazione e all’aumento della spesa media. Inoltre, da non sottovalutare, i clienti saranno più propensi a consigliare una struttura in cui hanno goduto di un’esperienza superiore, riducendo il costo complessivo dell’acquisizione di nuovi clienti.

Naturalmente quanto riportato sopra coinvolge anche il direttore delle risorse umane: creare un’esperienza dei dipendenti più solida e coinvolgente diventa più facile con una piattaforma digitale poiché le metriche di coinvolgimento, i piani di apprendimento, lo sviluppo delle capacità professionali e i controlli frequenti possono essere gestiti in modo efficiente.

Per i direttori delle risorse umane, l’uso di strumenti intelligenti per lo sviluppo della carriera dei dipendenti sarà in grado di fornire nuovi percorsi professionali per la forza lavoro esistente, consentendo al contempo l’assunzione di dipendenti con set di competenze ottimali. Per i team finanziari, dashboard tecnologiche, strumenti di predizione dei flussi di cassa e software di analisi dei dati intelligenti porteranno un nuovo livello di efficienza finanziaria. Le piattaforme digitali si nutrono di dati e applicazioni che scambiano informazioni all’interno della piattaforma per soddisfare esigenze e risorse. Ciò può migliorare la pianificazione, ridurre i rischi e consentire un processo decisionale intelligente in tutta l’azienda per una maggiore resilienza.

La tecnologia migliora l’esperienza del cliente

Offrire un’esperienza ricca e soddisfacente a una clientela sempre più esigente può essere raggiunta solo quando un’azienda dell’ospitalità è in grado di fondere perfettamente le operazioni connesse e ottimizzare i processi complessivi. Ciò richiede un uso innovativo della tecnologia e dell’informatica e un uso analitico delle informazioni. Per fare in modo che ciò accada, le organizzazioni devono essere lungimiranti e agili, e il ruolo del CIO di garantire che la centralità del cliente sia al centro del business dell’ospitalità non può essere sottovalutato.

testo di Laurent Homeyer, strategic industry advisor,  retail and hospitality di Workday

^[1] *IDC White Paper, RETHINKING FINANCE AND HUMAN RESOURCES IN HOSPITALITY: BUILDING RESILIENCE AND EFFICIENCY IN A HEAVILY DISRUPTED INDUSTRY, Settembre 2022