Gestire con successo un albergo: le 4 aree di intervento

Per gestire un albergo con successo si deve avere il pieno e costante controllo di quattro macro-categorie che leggerete in questo servizio

Gestire con successo un Albergo non è così facile come sembra, ci sono tantissime attività giornaliere, settimanali, mensili da tenere sotto controllo, è come un enorme puzzle dove ogni pezzo diventa fondamentale per il quadro d’insieme. Ma come si può tenere sempre tutto sotto controllo? C’è una tecnica, quella dei 4/4 che lavora sulla suddivisione in aree di intervento la gestione di un business, naturalmente alla base di tutto c’è sempre un’analisi ben fatta, una strategia chiara e una pianificazione delle attività molto dettagliata. Vediamo la suddivisione delle aree più sensibili e importanti in Albergo

1. Posizionamento e analisi di mercato
2. Revenue Management
3. Pricing e vendita
4. Strategie di marketing

Questi sono i quattro pilastri fondamentali sui quali costruire la propria strategia di business e che devono essere continuamente monitorati per garantire un’accurata gestione della struttura alberghiera.

Posizionamento e analisi di mercato

La prima cosa da fare è guardarsi attorno e capire cosa sta succedendo. Per riuscire a gestire al meglio un hotel è fondamentale analizzare il mercato nel quale si opera e capire il proprio posizionamento. Quindi: chi sono i miei competitor? A quale target di clientela mi riferisco? Su quella base sapremo organizzare e orientare una strategia efficace e vincente. Dopo aver analizzato a fondo i competitor sarà necessario capire e studiare quali sono le nuove esigenze del cliente. Quindi analizzare se i nuovi consumatori sono attenti su determinate istanze o se invece necessitano di novità. Dopodiché avremo chiaro cosa fare: se proporre adattamenti, ad esempio, in termini di sicurezza o se invece ricalibrare i servizi messi a disposizione o infine se riorganizzare l’operatività dello staff. Segmentare il mercato serve dunque per differenziare la clientela e di conseguenza quindi anche i prezzi e le tariffe delle camere. Per questo motivo analizzare correttamente il mercato e il nostro posizionamento su di esso corrisponde ad avere un quadro chiaro e preciso di cosa dovremo offrire e con quali formule.

Revenue Management

Partiamo dalle definizioni. Il Revenue Management è un sistema di gestione che si pone come obiettivo la massimizzazione dei ricavi e quindi l’aumento del fatturato. In poche parole racchiude l’insieme delle strategie organizzative che permettono ad un albergo di ottimizzare i costi con l’obiettivo di massimizzare i ricavi. All’interno del mondo del Revenue Management vi sono una serie di voci da analizzare e controllare per far sì che il nostro hotel possa raggiungere questo obiettivo. Una di queste è senza ombra di dubbio l’organizzazione del budget e del conto economico. Il budget sta alla base di tutto il pensiero strategico perché determina la grandezza economica dell’azienda e in base a quello avremo ben chiaro come muoverci e che direzione prendere. Per rielaborare il budget si devono analizzare i costi e i ricavi nell’insieme del conto economico per poi decidere quanto budget mettere a disposizione e come pianificare il suo utilizzo. Alla base dell’attuazione delle strategie di revenue vi sono però alcuni indici da tenere continuamente monitorati: il tasso di occupazione delle camere, il prezzo medio della camera, il RevPAR e il CostPAR. Questi KPI, insieme ad una corretta analisi di come si è segmentata la domanda, permettono al gestore di capire a quale prezzo sarà necessario vendere una camera per avere un ritorno economico adeguato.

Pricing e vendita

Quindi, una volta analizzati gli indici di redditività, dovremo decidere come strutturare la nostra offerta. Alla base del processo di pricing vi sono due tariffe determinanti:

• Bottom rate, al di sotto della quale non si può mai scendere
• Tariffa di partenza, che è elaborata in base ai dati storici giornalieri

Da qui sarà poi possibile, sempre in base all’analisi del proprio target e dopo aver segmentato il mercato e la domanda, decidere come ridefinire l’offerta. Quindi se offrire pacchetti o meno, se mantenere aperte alcune tariffe scontate, oppure se decidere di eliminare il soggiorno minimo o anche incentivare un soggiorno più lungo. Queste strategie di pricing differenziate permettono alla struttura alberghiera di dialogare ed entrare in contatto con una nuova clientela con differenti esigenze e allo stesso tempo di valorizzare e fidelizzare la clientela storica e di fiducia.

Strategie di marketing

Ultima categoria, ma non per importanza, per una corretta gestione della struttura alberghiera è quella relativa al marketing e alle strategie che un gestore mette in atto per raggiungere la massimizzazione dei ricavi, che è pur sempre l’obiettivo finale. Il piano di marketing è lo strumento che serve per costruire una strategia adeguata a competere sul mercato. Nella sostanza è un documento nel quale vengono annotati gli obiettivi perseguiti dall’azienda in un determinato arco temporale e il raggiungimento di essi attraverso varie attività e investimenti. I canali attraverso i quali potremo dare vita alle strategie di marketing possono essere online e offline. Per online si intendono quindi i canali digital:

• Sito web
• Social Media
• Newsletter
• Messaggistica istantanea
• Piattaforme di prenotazione

Ma quali sono i parametri da rispettare per utilizzare al meglio questi strumenti? Innanzitutto avere creatività e raccontare una storia, quella del proprio hotel. Poi coinvolgere il cliente o il potenziale tale e infine creare una rete di condivisione per interagire e farsi conoscere. Creare engagement dunque. E quindi creare legami forti che diventano fedeltà e aumentano la brand awarness e la brand reputation. Il marketing però non si fa solo online, anzi. Tutto quello che è rapporto tra la clientela e gli operatori di una struttura alberghiera fa parte del marketing. D’altronde ogni componente dello staff di un albergo è il primo brand ambassador della struttura. Per cui offrire un’esperienza positiva al cliente, partendo dal pre-acquisto del pernottamento fino ad arrivare al post acquisto, fa parte di quel concetto più ampio del marketing emozionale sul quale è fondamentale investire, attraverso la formazione del proprio personale, nella gestione di una struttura ricettiva. Gestire un albergo con successo significa quindi avere il pieno e costante controllo di queste quattro macro-categorie. Farlo non è semplice, ma avere questo tipo di attenzione e organizzazione fa la differenza tra una struttura che non massimizza i ricavi e un’altra che invece conosce perfettamente il suo target di riferimento e può raggiungere l’obiettivo di aumentare il proprio fatturato. Non sempre chi gestisce ha tutte le competenze di cui abbiamo parlato, dipende molto dal percorso professionale personale, per questo la formazione ha un ruolo importante, ci sono corsi specialistici proprio su questi temi, hotel Mastery (https://gpstudios.it/hotel-mastery/) è un master full immersion che tratta questi argomenti in modo specifico, organizzato e gestito da gpstudios (https://gpstudios.it/)

Giacomo Pini