News. Alberghi e robot: dubbi e opportunità posti dall’Intelligenza Artificiale

Se  gli albergatori temono un futuro in cui le loro strutture verranno gestite dai robot, dall’altro ritengono che l’ “intelligenza artificiale” potrà avere un ruolo chiave per offrire agli ospiti un’esperienza particolare.

Nel corso del World Travel Market tenutosi a Londra nel novembre scorso, Monica Or, fondatrice di Quality Hospitality Consultancy, ha tenuto un workshop con alcuni rappresentanti dei principali operatori del settore alberghiero europeo, durante il quale si è affrontato l’argomento delle possibilità offerte dall’IA (Intelligenza Artificiale) al settore. Il documento redatto da SiteMinder e IDeaS Revenue Solutions e frutto di vari incontri, ha rivelato la diversità dei pareri degli albergatori nei confronti di robot e IA. Se da un lato, infatti, hanno timore di un futuro in cui le loro strutture possano essere gestite da robot, nella convinzione che essi non potranno mai offrire un’ospitalità autentica, dall’altro sentono che l’IA può essere utilizzata per avere rapidamente informazioni sugli ospiti e offrire loro un’esperienza di soggiorno altamente personalizzata.
Secondo Monica Or, questa sensazione è dovuta in parte al fatto che, negli ultimi 25 anni, con l’aumento dell’accessibilità alla tecnologia digitale, gli ospiti hanno sviluppato preferenze più sofisticate, e vorrebbero applicati anche al settore alberghiero gli stessi progressi tecnologici che  sono abituati a vedere e utilizzare ormai quotidianamente.

Quali sono i modi in cui, secondo gli albergatori, l’IA potrebbe migliorare l’esperienza degli ospiti? Ad esempio, dialogando con loro e proponendo prezzi e servizi personalizzati durante il processo di prenotazione, effettuando il riconoscimento di voce e volto all’arrivo, ma soprattutto offrendo un servizio clienti senza interruzioni, per tutta la durata del soggiorno, con servizi quali il controllo di luce e temperature della camera con un semplice comando vocale, o la presenza di “personal companions”. Tali servizi e innovazioni, però, secondo gli albergatori coinvolti nel workshop, dovrebbero sempre essere combinati con il tocco umano, per dare vita a un’esperienza piacevole e autentica al tempo stesso.

Fabian Specht, Direttore generale di IDeaS per l’area EMEA, è convinto che «la IA giocherà un ruolo sempre più importante nella fornitura di servizi personalizzati per gli ospiti, proprio come negli altri settori rivolti ai consumatori».

Tale scenario, in realtà, non è così lontano nel tempo, né lo è nello spazio. Per averne un segnale tangibile, infatti, basta varcare la soglie dell’Hotel Terme Venezia di Abano Terme: tra gli addetti alla reception, infatti, c’è anche Pepper, il robot concierge progettato dalla ditta padovana Jampaa Srl.
Pepper offre informazioni, dialoga con i clienti, risponde alle domande degli ospiti e li intrattiene, o li aggiorna sull’attualità e le previsioni del tempo. In sostanza, sbriga «le faccende routinarie che rappresentano circa il 50% del lavoro di un addetto all’accoglienza», come spiega Riccardo Panzarini, direttore della struttura e socio sia dell’hotel che di Jampaa. Pepper parla e comprende il linguaggio umano, percepisce e identifica le emozioni principali (gioia, tristezza, rabbia, sorpresa) e agisce di conseguenza. Può interpretare un sorriso, una smorfia, il tono di voce e ogni aspetto del linguaggio non verbale. È quindi in grado, continua Panzarini, di «aiutare gli operatori della struttura a risolvere le piccole questioni che spesso i clienti pongono. Certo non sostituirà mai l’accoglienza umana dei nostri collaboratori, ma aiuta noi e loro a gestire le vicende più semplici e meno divertenti del nostro lavoro».

Robot Pepper a BTOAnche Costa Crociere, Intesa San Paolo, Nestlè e Loft hanno un robot col medesimo hardware, «ma rispetto agli altri, Pepper, che di nome fa Paolo, ha un’importante innovazione – prosegue Panzarini – è connesso in rete ad un server complesso in grado di immagazzinare informazioni e dotare il robot, il cui hardware è progettato in Giappone e prodotto in Francia, di un software di Intelligenza Artificiale e machine learning estremamente avanzato. Pepper ha imparato molto qui all’albergo, aiutando i clienti e perfezionandosi. Ora è pronto per il mercato e lo stiamo introducendo in altre strutture. La prima sarà sul lago di Garda ma già alcuni B&B ci chiedono di poter utilizzare una sua versione più semplice a supporto dell’accoglienza».

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